Column Ger Heimans: Help

Column

Youp van ’t Hek heeft de afgelopen maanden een ware kruistocht gevoerd tegen alles wat te maken heeft met de helpdesk. De “helpdesk hel”. En nou mag ú raden wat ík voor werk doe?

Gelukkig niet bij T-Mobile of één van die andere telecom providers. Ook niet bij een ziektekostenverzekeraar, een stroomleverancier of een kabelaar. Maar echt, ik werk op een helpdesk. En ik denk dat het merendeel van mijn “klanten” daar goed over te spreken is.

Youp schetst een beeld van lamlendige, ongeïnteresseerde, nietsnutten die er een sport van zouden maken om klanten zo lang mogelijk “in de wacht” te laten staan. Ik heb daar zo mijn twijfels over. Die medewerkers willen best.

De helpdesk is echter voor veel bedrijven de sluitpost op de rekening. Een noodzakelijk kwaad waarvan de kosten zo laag mogelijk moeten worden gehouden. Dus met zo min mogelijk mensen aan de telefoon. Beter tien minuten in “de wacht” dan een extra helpdesk kracht.

Kapitalen worden uitgegeven aan websites met informatie en FAQ-lijsten. De klant zoekt het zelf maar uit/op. Maar een klant wil iemand spreken. Hij wil zijn verhaal kunnen doen. Wil gehoord worden.

Volgens Arnoud Koek, vicevoorzitter van de Vereniging Contactcenters Nederland is de branch wakker geschud. Koek spreekt over trainingsprogramma’s, selfservice faciliteiten en klantmanagement. Maar daar hebben we de afgelopen jaren nou juist al zoveel van zien langskomen. En zie het resultaat.

Nee, als dit het antwoord is van de branch, schieten woorden mij te kort.
Dan zie ik het somber in.

Help!