Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben

Eén van de meest irritante dingen van het internet-tijdperk is dat overal je vraag kwijt kunt, maar dat je zelden een response krijgt met een nuttig antwoord .

De tijd dat je een telefoonnummer kon bellen voor informatie lijkt voorgoed achter ons te liggen. En hoewel de kwaliteit van het antwoord toen ook ernstig afhankelijk was van zowel het IQ als het EQ van de persoon aan de andere kant, had je  in ieder geval het gevoel dat je antwoord kreeg op je vraag. Nu kan ik alleen nog maar verlangen naar het pianogepingel van Richard Clayderman nadat iemand tegen me zegt ‘heeft u een momentje? Ik ga het even voor u uitzoeken’.

Tegenwoordig is een groot bedrijf of overheidsinstantie niet meer te bereiken via een informatienummer. In het beste geval kom je via de website uit bij een virtuele medewerker. Nadat je dertig keer je vraag opnieuw hebt moeten formuleren omdat virtuele Ilse, Katja of Jeroen je niet begrijpt, word je uiteindelijk doorverbonden en krijg je een écht iemand aan de telefoon. Iemand die je vervolgens heel bijdehand afpoeiert door je naar de website te verwijzen.

Vorige week had ik een hele simpele vraag over de fietsenstalling bij het station. Nadat de NS mij voor een antwoord had doorverwezen naar de firma NS-FIETS, NS-FIETS mij verwees naar ProRail, en ProRail mij vervolgens doorstuurde naar de gemeente, had ik eindelijk e-mail contact met een mevrouw. De dame, luisterend naar de lieftallige naam Lonneke, nam ruim de gelegeheid om mijn vraag schriftelijk te antwoorden.

Ze begon haar antwoord heel netjes met ‘geachte mevrouw Verstrepen’ en bedankte me voor mijn vraag. Waarschijnlijk twijfelde ze of ik me nog zou herinneren welke vraag ik precies gesteld had, dus voor de zekerheid herhaalde zij die eerst. Daarna begon ze een korte uitleg over waarom zij dacht dat ik die vraag gesteld had.

Toevallig gebruikte ze hiervoor exact dezelfde woorden als die ik eerder in mijn email had gebruikt om de vraag toe te lichten. Na deze alinea stond lieve Lonneke even op eigen benen, op eigen kracht moest ze een zinnetje formuleren met het antwoord zou op mijn vraag. Lieve Lonneke koos voor de woorden ‘helaas kan ik u daar geen antwoord op geven. Ik raad u aan om uw vraag bij de NS neer te leggen.’

Vlak voordat ze haar reactie afsloot met het wensen van een fijne dag en de vriendelijke groeten, schreef Lonneke nog dat ze hoopte mij hier voldoende mee geïnformeerd te hebben.

Uhm… lieve Lonneke, wat denk je zelf?

Babs Verstrepen