Erik Martens: ‘De tijd van zenden is voorbij’

BREDA - Vergaderen over een reactie op een enorme rookwolk boven de stad? Niet meer van deze tijd. “Als je dat doet, heeft er al lang iemand voor je gecommuniceerd.” Hier spreekt communicatie-adviseur Erik Martens. De Bredanaar leidt het Bredase kantoor van het vorige week 40 jaar geworden MSL.

Martens zag de communicatiewereld de afgelopen jaren in rap tempo veranderen. “Vroeger kon je uitgebreid een communicatieplan gaan maken en kon je de beeldvorming sturen”, zo vertelt Martens. “Nu bepaalt de wereld eromheen hoe je gewaardeerd en gezien wordt.”

Die verandering dringt maar weinig door bij overheden en bedrijven. “Pas als het mis dreigt te gaan, of mis is gegaan kloppen ze aan. Heel weinig organisaties begrijpen dat de wereld veranderd is. Online media, social media en offline bepalen het speelveld. Bedrijven en overheden zijn nu maar een van de spelers die het beeld bepalen.”

De communicatieman geeft een voorbeeld. “Een ontploffing bij Electrabel in Nijmegen. ‘s Ochtends gebeurd. Tijdens het nieuws van zeven uur geen woord op de radio, waarna Giel Beelen vraagt ‘En dit in Arnhem dan?’. Had hij opgepikt van omwonenden die erover twitterden. Pas twee uur later kwam het bedrijf met een verklaring. Toen was het online al ontploft en bleek de mededeling dat het om een expansievat ging, dat druk liet gaan. Geen gewonden, maar wel een communicatiemisser van je welste.”

Nog een voorbeeld. Dichter bij huis. De brand in Oosterhout, deze lente, waar communicatie vanuit de gemeente uren op zich liet wachten. “Zelfde verhaal. Mensen zien rook, gaan twitteren, vragen stellen en speculeren. Dan moet je meteen communiceren op het proces. ‘We onderzoeken de schadelijkheid, houdt voor de zekerheid ramen en deuren dicht.’ Nu bleek de brand uren later mee te vallen, maar was de communicatieramp des te groter.”

Zijn boodschap: “De communicatie ligt bij ons allen, de burger. Vergeet het dat je dit kunt regisseren. Vroeger, als de burgemeester zei ‘er is niets aan de hand, u kunt gaan slapen’ gebeurde dat. Nu gaat het ook om de autoriteit van de boodschapper, die moet je verdienen.”

Gemeenten, maar ook bedrijven, moeten zich bewust zijn van wat er om hen heen gebeurt. Door social media actief te gebruiken, te luisteren, maar vooral door betrokkenheid te tonen en te participeren. “Dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Lees, reageer. Als iemand zich online beklaagt, al is het niet tegen, maar over jou, reageer. In Breda ligt er een rol voor de burgemeester. Hij legt al verbindingen en zou dat ook online kunnen doen. Zelf, maar ook met een team dat voor hem actief is. Op die manier hou je een vinger aan de pols, krijg je autoriteit en zorg je dat je voelt en wat er leeft in de samenleving. Je hebt verantwoording af te leggen, mensen verwachten dat ”

Of, zoals Martens het samenvat: communiceren is ook anticiperen. “Zie de Koepel. Als je het regeerakkoord goed had gelezen, had je kunnen zien aankomen dat dit zou gebeuren. Dan had je vanaf dat moment actie kunnen ondernemen. Nu is het reactief en sta je voor een voldongen feit.”